【2021遴选案例分析】电子客服

电子客服初衷是为了提升服务质量，但相应的管理还需到位。一方面，应不断更新电子客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，提升系统的应变能力。另一方面，做好电子客服能力不足的补充预案，例如保留适当的人工客服。在现有技术水平下，人工客服依然有独特优势。与机器比较，人与人的沟通更顺畅，解决问题也更直接，有时也可以让消费者感到更温暖。

客服是对人的服务，还应考虑不同人群的需求。年轻人学习能力强，容易接触新事物，能很快接受电子客服，而一些老年人由于各方面的原因，未必能快速接受电子客服，很多时候离不开人工客服。因此，企业在应用电子客服的同时，应在显著的地方设置人工客服，方便老年人轻松找到。当前，有的平台运用大数据技术，自动识别老年人群体，直接为老年人提供人工客服，不失为有益的探索。

加强监管，才能切实维护消费者的权益。消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权利等。一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为，在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。对此，应多措并举、强化监管，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改。

（编辑：wangwenling）