【2021遴选案例分析】金融服务创新要兼顾适老化需求

人工网点减少，一些老年人被迫学习金融自助设备，操作失误频发;银行卡、网银推广，一些老年人用不了纸质存折、存单;移动支付普及，一些老年人现金交易时遇到困难……近年来，在互联网、人工智能等科技手段助力下，金融业服务方式和形态发生了巨大变化，在极大提升金融机构运行效率、降低经营成本的同时，也让一些老年人感到不便。

近日，银保监会办公厅下发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，对保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造等提出了明确要求。此前，中国人民银行等部门也提出，要高度重视解决老年人运用智能技术困难的问题，从现金管理、支付服务、普惠金融三方面采取措施，切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。

科技发展一日千里，金融机构运用新技术提升服务效率、改进服务方式原本无可厚非，这也是提高金融机构科技水平和市场竞争力的必然选择。疫情防控期间，网上银行、手机银行的“非接触”式服务给人们提供了方便快捷的业务办理渠道，让人们进一步体会到金融业创新发展的魅力。随着金融科技快速进步，金融机构无人化、线上化发展还将继续。近两年来，商业银行关闭营业网点超过6000家，即使是已经具备智能化服务功能的银行ATM机，也在去年减少8万多台。

金融服务数字化、科技化发展是大势所趋，却不能降低老年人的服务体验。金融机构的服务对象是包括老年人在内的所有客户群体，不管科技怎样进步、时代如何发展，金融服务都要坚持以人为本，必须充分考虑到每一类客户群体的现实需求。金融服务智能化，不能牺牲便利化;金融服务数字化，不能忘记适老化。金融机构在大力推进智能化技术运用的同时，必须同步建设适合老年人使用的服务渠道，同步满足老年人的服务要求。

一方面，金融科技创新要兼顾适老化需求。老年人并非与现代科技无缘，只要充分考虑老年人实际情况，在字体、语言、功能、语音播报、操作讲解等方面多花些心思，让操作流程更符合老年人使用习惯，智能化金融服务也可以更好赢得老年人青睐。时下，一些金融机构推出的“老人版”手机银行，就受到很多老年客户欢迎，帮银行在激烈市场竞争中抢得了先机。

另一方面，金融服务要更具包容性、普惠性。据统计，我国仍有近1.4亿老年人游离在互联网之外，仍习惯通过传统的线下渠道获取服务。如果不顾实际情况，一味地减少物理网点，必然会影响到这些老年人享受应有的金融服务。保障好这部分老年群体的金融服务权益，就要求金融机构下沉服务，科学合理地布设和保留适合老年人的线下网点，并考虑传统交易习惯，适度保留纸质存折、存单等服务方式，为老年人提供有温度的金融服务。

还要看到，在当前金融业竞争日趋激烈的市场环境下，老年客户群体日益成为金融机构重要的客户资源。“十四五”期间，我国老年人口将突破3亿。做好“银发金融”这篇大文章，拥抱老年客户这片蓝海，将为金融机构实现差异化竞争、培育特色优势提供重要支撑。

数字时代的加速到来，将给金融业带来深刻变革。不管金融机构如何转型、如何创新，以客户为中心的根本不能丢。正确处理好变与不变的关系，让金融服务与客户实际状况相匹配，关照好包括老年人在内的所有客户群体需求，是金融业健康发展的题中应有之义。

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